餐饮服务质量意识：半岛综合体育官方网站

本文摘要：服务质量意识虽然酒店生产一种特殊的产品，但也存在质量问题，也就是我们通常所说的酒店服务质量和设施质量。

服务质量意识虽然酒店生产一种特殊的产品，但也存在质量问题，也就是我们通常所说的酒店服务质量和设施质量。酒店产品的质量与一般商品完全不同。一般商品是有形的商品，通过自身的外包装、质量规格、性能、质量信誉、价格合理、实用价值、魅力价值大批量销售。

而酒店的产品是一种无形的服务和坚实的有形设施，通过酒店服务员热情周到的服务、满意的服务技巧、准确的服务风格和质量尺度，为入住酒店的顾客提供住宿、餐饮、交通、娱乐、购物等综合服务。这种综合性酒店服务的产品应该体现温馨、快捷、情感、价值的特点。具体来说，酒店产品质量的有形实现应该是方便、舒适、安静；无形的服务需要友谊、好客和帮助。

便利性——是指酒店的物理设施和齐全的服务项目的实用价值，让客户觉得酒店是他/她的旅游别墅。舒适性——是指酒店的物理设施质量具有吸引人的价值，让顾客觉得入住酒店是对美的全面享受。

宁静——是指酒店整体氛围和宜人的情况，让顾客感到轻松愉快；在酒店住宿和旅行期间，享受“家”的温暖、舒适、方便和宁静。友谊——是指酒店服务员热情、友好、周到的微笑和情感服务，使顾客关心东方人的人情味和他们的人间友谊。待客——是指酒店服务员的礼仪、礼貌、仪容、仪态，应体现中国“礼仪之邦”的传统。Help ——是指酒店服务员快节奏的服务节奏，以顾客需求为自己的目的，同时在为顾客提供每一项服务时，都遵守一定的法式风格和标准，让顾客在酒店的消费可以换来全面而美好的价值享受。

1.服务质量的定义1。什么是服务质量服务是酒店向客人出售的特殊商品。作为商品，会有和其他产品一样的规模来磨练品质。这个尺度叫质量，也就是服务质量。

准确地说，服务质量是指酒店为满足顾客需求而提供服务的水平，或者说服务能够满足顾客需求的特征的总和。酒店为客人提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式，都能满足和满足顾客的共同和个体需求，能够得到顾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的杠杆。

2.影响服务质量的因素对于酒店来说，服务质量的好坏主要来自两个因素。一方面是“物质”因素，即酒店的“硬件”因素，包括外观构造、设施设备、房间结构、室内装修、家具家电等。另一方面是“人”的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的思想作风、态度、服务技术和文化素养，也是提高服务质量的关键因素。

由此我们不难看出，真正的内在服务质量不仅是顾客需求满足程度的综合反映，更是酒店“软件”与“硬件”完美结合的具体体现。2.服务质量的特征(六大特征)服务质量是一个客观事物，它和世界上其他事物一样，都有自己的特征。1.服务质量的特征——六个特征1)效能效能是指事物的作用和效能。

酒店的功能是为客户提供最基本的条件，比如生活或者事物或者社会外交，包括酒店建设、设备和各种服务。没有效率就谈不上服务，没有服务就谈不上服务质量。

因此，功效是服务质量的最低和基本特征。2)经济性经济是指成本是否等于获得的服务，价格是否与顾客入住酒店或来到酒店消费后的价值一致。这 3)在为顾客服务的过程中，安静酒店的服务员必须充分保证顾客的生命和行业不受威胁、伤害和损失，身体和精神不受伤害；酒店的机械设备状况良好，食物和条件干净卫生，这是服务质量安静的重要方面。4)时效性对于服务事物来说，时效性非常重要。

在当今社会，时间就是金钱，酒店服务能否及时满足客户需求是服务质量的体现。时效性强调实时性，准时性，为客户服务节省时间。

5)舒适住酒店或来酒店进行其他消费的客户，无论是度假、休闲还是观光，都希望生活舒适，酒店的所有设施都要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用性、方便性、整洁性、优雅性和有序性。6)文明文明属于精神需求。在酒店，顾客普遍希望获得自由、友好、尊重、友好、明朗的氛围和人际关系，享受精神文明的温暖。

文明是服务质量特征的一个极其重要的方面，它充分体现了服务事项的特征。2.服务质量特点——“五感”:舒适、方便、亲密、宁静、物有所值。酒店应该在硬件设施、软件服务及其组合方面体现“五感”，这是衡量酒店服务质量的标尺，也是酒店服务质量应该达到的目的。

3.服务质量的重要性1。服务质量决定酒店的声誉。“名誉就是生命”。对于酒店来说，信誉的来源来自于优质的服务。

酒店的主要目的是为国内外客户提供舒适、方便、干净、安静的服务，最大限度地满足客户的正常需求。满意度越高，酒店的社会声誉越好，社会经济效益越好。由于我国大多数旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低和服务事项的好坏不仅关系到游客和酒店的经济效益，也直接影响到国家的声誉。我们经常可以看到，同行业、同规模、同城市甚至同街道的酒店，顾客很多；其他的都荒废了，无人问津，生意萧条。

差距这么大的原因不仅仅是档次和价格，还有酒店的口碑。以优质的服务赢得信誉，保证客户，是酒店最基本的方案。2.服务质量决定酒店的生存。

在商品经济不断增长、市场竞争激烈的社会形势下，优胜劣汰已经成为不可逆转的增长趋势。各行各业的商品都必须经过市场上慷慨消费者的判断和磨练。虽然酒店在竞争中有很多取胜的方法，但关键在于能否为慷慨的顾客提供最好的服务质量。

仅仅有牢牢抓住服务质量这其中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不停完善，不停充实，才气在市场争夺客源的猛烈角逐中，立于不败之地。3. 服务质量决议旅店的效益旅店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指旅店的社会影响和知名度，它是旅店无形的名贵财富。经济效益，原意是指经济效益同劳动消耗之间的比例关系，在这里，社会效益是基础，经济效益是效果。

可是，决议这两个效益的主要因素是服务质量。一家旅店服务质量高，两个效益肯定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样原理，旅店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的人为、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。

4. 服务质量决议旅店的生长同世界上其他事物一样，旅店也有一个生存和生长的历程。在竞争中求生存，在生存的基础上再生长，这是任何事业乐成的必由之路。

旅店如果没有生长，就会缺乏生机与活力；没有生长，就会失去市场竞争能力。旅店的生长，主要取决于两大因素，一是物质设备治理、维护、更新、革新与提高，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素更为重要，原理很简朴，首先，设备设施是靠人来利用的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量如果低劣，物质设备再好也无能为力。因此，旅店要想在生存的基础上求生长，顺应形势和满足主顾的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝绝不能放松，否则，不光赶不上社会前进的程序，而且会被飞速前进的形势所淘汰。

四．服务质量的基本内容（旅店的优质服务）1. 良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌，是旅店服务事情重要的职业基本功之一，体现了旅店对主顾的基本态度，也反映了旅店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是旅店做作业人员通过一定的语言、行为和方式向客人表现的接待、尊重、热情和谢谢。礼仪、礼貌体现在外表上，就是要衣冠整洁，讲求仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、雅观、和谐的感受，显得清爽利落，神采飞扬。

切忌奇装异服或盛饰艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲求语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应该自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的行动幅度不要太大，行动要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小行动。在态度上要不卑不亢，平和可亲，真诚自然，力戒装腔作势。

从心田发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务历程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。2. 优良的服务态度服务态度是指服务员在对服务事情认识和明白的基础上对主顾的情感和行为倾向。每家旅店的事情，都是为客人提供食宿等服务，从外表上来看，似乎并没有什么区别。

然而，差别的服务态度，却会使客人发生截然差别的感受和评价。热诚的待人接物，是旅店从业人员最重要的基本素质，必须成为其第二天性。在接待主顾中态度热情，不应以任何先决条件为前提。

诚然，我们提倡服务员与主顾间应相互尊重，然而，客人是人，难免会有情绪、偏执、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍候”。只管如此，切不行忘记他究竟是我们的客人。外洋旅店业盛行的一句名言是：客人总是对的。

纵然明知客人是错的，也不宜劈面指出，而是以一种委婉的方式处置惩罚，须知要获得客源要花很大精神，而失去客源却很容易。服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服务态度，会使客人发生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。3. 富厚的服务知识旅店是社会的缩影，是社会运动的重要场所。

在旅店里，可以接触到差别肤色、差别语言、差别民族、差别阶级、差别年事、差别性格、差别职位的种种人，旅店所提供的种种服务不仅要满足他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。服务人员如不具备富厚的服务知识，是不行能做好服务事情、满足主顾需求的。旅店服务知识涉及到许多方面。

服务部门配合的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。

（3）旅游知识。（4）执法知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识。

（7）商业知识。（8）民俗学知识。（9）治理谋划知识。

（10）生活知识。具备了富厚的服务知识，服务员才气在旅店的服务历程中，应酬自如，驾轻就熟。如果不具备相应的服务知识，服务员就不行能很好地回覆主顾的种种问题，提供优质的服务。

4. 娴熟的服务技术娴熟的服务技术是决议服务质量的基础，它包罗服务技术和服务技巧两方面。服务技术包罗操作技术、制作技术和专门技术。操作技术指种种服务操作、接待操作的能力和履历。

服务技巧，是指在差别场所、差别时间、针对差别的服务工具而灵活做好服务接待事情，到达良好效果的能力。这种能力在旅店事情中尤具重要意义，服务最大的特点就是面临人，而人是庞大的，规程只能提供指南，却不行能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对尺度。因此，灵活处置惩罚很是重要，不管接纳哪种合理的方式、手段，只要到达客人满足的效果，就是乐成的。

5. 快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待处，要花很长时间才气进到客房；向总机打电话，铃响了几多下接线生才呼应；在餐厅点菜后，要等多长时间菜才上桌等。

服务效率在服务质量中占有重要的位置，履历证明，旅店服务事情中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，另一个是服务效率。解决好这两点，其他方面纵然不完善，也会赢得客人的好感。

讲求效率不即是瞎忙，要力图服务快而不乱，反映敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现服务人员的业务素质，也体现了旅店的治理效率。6. 齐全的服务项目服务项目的设置，一定要以尽可能适应、满足客人的需要为宗旨。

只要客人有需要，旅店的服务数目就要不厌其多，只恐不足。服务项目的设置，一要思量细致周到，二要思量客人便利。除基本服务项目（住、食、购物等）外，还要尽可能设立满足客人种种特殊需要的服务项目，举一个例子，旅店备置一二张轮椅，以备接待残疾人、高龄客人或遇意外伤疾的客人使用，这就想得很周到。

7. 灵活的服务方式服务方式是指旅店在热情、周到地为主顾服务所接纳的形式和方法。其焦点内容是如何给主顾提供种种利便。旅店服务方式大要可分以下几个方面：u 适当的营业时间。u 轻便的业务手续。

u 舒适的休息场所。u 得力的应急措施。

u 特别的主动（超常）服务。u 利便的规章制度。

u 灵活的收费方式。8. 科学的服务法式服务法式是指接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是组成旅店服务质量的重要内容之一。

大家知道，世界上办任何一件事情，都有一个先后顺序问题，先干什么，接着干什么，再后干什么，其顺序不能随便更换，必须根据事物的内在联系或者有关划定举行，否则就会出乱子。旅店的服务事情也不破例，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务历程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序内里一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在事情中严格按规程操作，既不能颠倒，也不能错漏。

实践证明，娴熟的服务技术，加上科学的操作法式使主顾在满足需求的同时，还获得美的享受。旅店的服务法式和操作法式是凭据客人的要求和习惯，根据科学的归纳，编排挤来的规范化作业顺序，通常根据顺序事情就能保证服务质量；而杂乱无章，随心所欲，不根据规程服务，却是自找贫苦，除了事情造成被动外，还说明该旅店的服务人员、治理人员缺乏专业训练，从面影响了服务质量。

9. 完善的服务设施要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求，而且随时处于良好的状况，使客人感应舒适愉快。如果水龙头一开就掉下，窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，突然无热水供应，大暑天空调失灵等只要发生一次，服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感应舒适，与旅店的维修的水平有密切关系。

因此，要凭据差别季节，做到勤维修，勤调养。凭据客源淡旺季，制定维修，调养制度，实施主动维修，防患于未然。10. 可靠的服务保障保证客人生命产业的宁静是服务质量重要的一环，旅店应建设严密的保安制度，包罗防火、防盗，应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。

旅店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不仅应使客人感应宁静，还要尊重客人的隐私权，除确实需要的极特殊情况外，未敲门不能擅入客房。11. 优雅的服务情况旅店内除了有一种使客人感应和谐温温暖舒适的气氛外，还要给客人缔造一种清洁平静的情况，这也是服务质量的一种体现。

服务人员在任何地方都要低声讲话，不行喊叫，以免滋扰客人休息。外洋旅店对客房的隔音要求很高，好比在设计客房内可调治的收音最高音量时，就要在午夜12时试验，以隔邻客房听不到为准。

同时要保持旅店的高度清洁，旅店可以因设施豪华水平而划分成差别的档次，但却不行因级此外区别而降低基本的卫生尺度。12. 优质的食品供应食品种要多样化，善于凭据旅店客源的组成，针对客人差别的口胃和喜好，根据差别的季节，提供多样化的菜式、饮品，做到、香、味、形、饰具佳，口胃与营养相联合。五．提高旅店服务质量的基本途径服务质量不是治理者检查出来的，而要靠每位员工在平凡的事情中点点滴滴缔造出来的，而且，缔造一个质量水平较为容易，但要保持一定的水平就比力难题。

因此，服务人员在事情中必须做到：1．一步到位旅店所有员工应第一次且每一次把事情做好，第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量。这是每位员工首先应具备的意识，且应将这种意识落实到每一件细小的事情中去。2．以客人为中心每位员工在其日常服务事情中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并明白如何满足客人，对客人要求能作出实时、合理的反映。

3．实时修正很是重要当泛起服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，实时纠正，因为第一次发现问题，其修正的成本可能只要1元，而一周后则可能需要100元，一月后可能是1000元才气解决。温习题：1. 什么是服务质量？服务质量的特性与重要性有哪些？2. 简述服务质量的基本内容。

3. 提高旅店服务质量的基本途径有哪些？。

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